七月的海滨城市像被扔进熔炉的玻璃，午后三点的柏油路蒸腾着扭曲的热浪。丽景酒店 1806 号房的门被猛地拉开，刚入住半小时的周先生攥着湿透的衬衫站在走廊，额角的汗珠砸在地毯上洇出深色圆点。

“这就是你们承诺的五星服务？” 他把房卡拍在服务台大理石台面上，声音里裹着火气，“空调开了半小时，温度计显示 28 度！我带着老人孩子来度假，不是来蒸桑拿的！”

前台主管林薇正核对入住信息的手顿了顿，钢笔在登记表上划出一道突兀的墨痕。她抬头时，眼角的笑纹已经自然绽开，右手悄悄按下了内线电话的静音键：“周先生您好，非常抱歉让您和家人受委屈了。您先喝杯冰镇酸梅汤降温，我五分钟内让工程队过去处理，您看可以吗？”

玻璃杯中晃动的琥珀色液体还没送到客人手里，工程部的老张已经背着工具包出现在电梯口。“18 楼空调上午刚巡检过，” 他一边快步走一边嘟囔，“外机运行声音都正常啊。”

推开 1806 房门的瞬间，一股混杂着汗味和防晒霜气息的热流扑面而来。周先生的母亲正用毛巾给哭闹的孙子擦脸，小家伙额头上的痱子红得刺眼。老张弯腰检查空调面板，显示屏上 20 度的数字显得格外讽刺。他摘下安全帽摸出测温枪，出风口的读数停在 26.5 度。

“管道可能堵了，” 老张扯开工装领口，“这栋楼空调用了五年，夏季负荷大的时候容易出这问题。” 他掏出扳手拧开回风面板，积尘的滤网后面露出凝结的水珠，“得换个滤网，再通一通冷凝管。”

林薇这时端着果盘走进来，切好的西瓜块冒着白气。“周先生，维修大概需要 20 分钟，” 她把果盘放在茶几上，“我们在 19 楼准备了备用房，带阳台的海景房，您和家人先去那边休息？我让客房部把行李搬过去。”

周先生看着母亲抱着孩子走向电梯的背影，紧绷的肩膀松了些：“不用换房了，修好吧。” 他拿起一块西瓜，冰凉的甜意顺着喉咙滑下去，“刚才语气不太好，抱歉。”

“是我们工作不到位，” 林薇递过纸巾，“您知道吗？去年夏天有位客人也遇到类似情况，后来他教我们个小窍门 —— 空调开 26 度加风扇摇头，比直接开 20 度凉快还省电。” 她笑着指了指墙角的落地扇，“已经消毒过了，您试试？”

20 分钟后，老张举着测温枪出来：“出风口 18 度，没问题了。” 他手里捏着团发黑的滤网，“这东西得半个月一换，夏季最好十天一次。” 林薇立刻在工作手册上记下：增加空调滤网更换频次，旺季每 7 天检查一次。

傍晚周先生下楼散步时，被大堂经理拦了下来。“周先生，这是我们酒店自制的薄荷膏，” 对方递过个青花瓷小盒，“给孩子擦痱子挺管用的。另外今晚给您升级了海景露台房，晚餐送两份海鲜拼盘，算是我们的一点心意。”

回到房间时，发现客房部不仅铺了凉席，还在床头放了台小型除湿机。露台的藤椅上摆着冰镇啤酒和坚果盘，远处的夕阳正把海面染成金红色。妻子笑着扬了扬手里的卡片，上面是林薇的字迹：“感谢您帮助我们改进服务，期待明天早餐时能听到您对新推出的绿豆沙冰的评价。”

深夜值班的林薇在日志本上写下处理经过：客人投诉处理要点不在于解决问题本身，而在于让客人感受到被重视的温度。她想起三年前刚入职时，经理说的那句话：“当客人带着怒气来投诉，其实是给我们机会证明，他们还愿意相信我们能做好。”

凌晨两点，保安部巡逻时发现 18 楼外机发出异响。老张被叫起来检修，发现是散热片被柳絮堵住了。这个发现让酒店连夜启动了外机清理计划，工程部全员上阵，用高压水枪冲洗所有空调外机。晨光熹微时，沾满柳絮的地面已经积起厚厚的绿毯。

第二天早餐时，周先生特意找到林薇：“你们的绿豆沙冰确实不错，” 他递过那张写着建议的便签纸，“我做酒店用品采购的，认识几家做智能温控系统的厂商，或许能帮上忙。”

这场由空调引发的风波，最终变成了合作的契机。三个月后，丽景酒店的智能温控系统投入使用，手机 APP 能提前 2 小时预冷客房，后台实时监测每个房间的温度曲线。林薇在新员工培训课上总爱讲这个故事：“客人投诉的不是空调，是对舒适体验的期待。解决投诉的也不是维修，是让客人感受到，我们把他们的每句抱怨都放在了心上。”

盛夏的阳光依旧炽烈，但 1806 房的空调再也没出过问题。偶尔有客人问起墙上那张 “最佳温度 26℃” 的温馨提示，客房服务员会笑着解释：“这是一位特别的客人教我们的智慧，既环保又舒服。”